publicado em 13/03/2012
Harvey Mackay, autor de Como nadar com os tubarões sem ser comido vivo, lançou recentemente um livro sobre como vender no mundo real (acho que ainda sem tradução no Brasil). O livro é excelente e uma das partes de que mais gostei fala sobre as dez regras de Sam Walton para o sucesso nos negócios. Adaptei e resumi, mas a essência da lista é a mesma:
Dedique-se 100% ao seu negócio: ser um apaixonado pelo que faz o ajuda a ter foco, persistência e a querer sempre melhorar.
Reparta os lucros com a equipe: faça que todos compartilhem os frutos do seu trabalho e que também sintam-se donos do negócio.
Motive seus parceiros: crie indicadores claros de performance e promova competições que fortaleçam a meritocracia.
Comunique tudo: seja aberto, consistente e transparente com sua equipe.
Aprecie a equipe: além da remuneração, reconheça o esforço de quem ajuda o negócio a servir clientes e prosperar.
Celebre seus sucessos: faça que a equipe se sinta feliz e motivada pelos objetivos cumpridos.
Escute todos: estimule as pessoas a se manifestarem, preste atenção nas dúvidas, perguntas, reclamações e sugestões delas. Deixe (incentive!) as pessoas se manifestarem.
Exceda as expectativas dos seus clientes: entregue mais do que prometeu.
Controle seus custos: faça que seus custos sejam sempre mais baratos do que os da concorrência e você terá sempre uma vantagem competitiva.
Nade contra a corrente: se está todo mundo fazendo "zig", faça “zag”.
E você: concorda ou discorda com algo nessa lista? Quais são as regras que você tem para seu negócio ou sua vida?
Mande seus comentários para leitor@editoraquantum.com.br ou poste seus comentários na www.comunidadevendamais.com.br
Abraço e boa$ venda$,
Raúl Candeloro
P.S.: Acabo de confirmar a grade e o grande nome internacional da ExpoVendaMais 2012, que será realizada em outubro. Aguarde novidades para breve...
ENTREVISTA
Confira, a seguir, uma entrevista exclusiva com Alessandra Assad.
ARTIGO DA SEMANA
9 dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente
Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir essa realidade. Mas há empresas e profissionais, que ignoram solenemente essa máxima.
Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente, destaco nove dicas de como aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e mantê-lo em sua rede de contatos:
Mostre ao cliente que sua empresa tem interesse em resolver o problema dele, independentemente de qualquer coisa. Afinal, certamente existem várias empresas do segmento em que você atua, mas cada cliente é único e age de uma forma, com sua importância singular.
Deixe claro ao cliente que sua empresa possui limites – técnicos, contratuais, de prazos –, mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo ou ao menos se esforçar para que ele seja prontamente atendido no que deseja.
Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele.
Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento. Isso demonstrará que você dedicou seu tempo e sua atenção a ele.
Dê sugestões para solucionar o problema em questão, com base em sua própria experiência – não naquilo que você acha que o cliente quer ouvir. Ao sugerir algo conforme a sua experiência, você irá gerar um relacionamento direto com ele, por meio da identificação. Ele perceberá que do outro lado da linha há uma pessoa que já passou pela mesma situação.
Dependendo da urgência da situação, forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento, para tranquilizar o cliente. Ele não tem a obrigação de entrar em contato com o atendimento para acompanhar o status, mas a empresa, sim, é responsável por satisfazer esse consumidor e se esforçar para fidelizá-lo.
Apenas faça promessas que você sabe que a empresa poderá cumprir.
Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer.
Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema. O papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não economizar tempo para “se livrar daquele abacaxi”. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor, pois ele merece. É ele que faz seu negócio funcionar, lembra?
Leandro Lopes é diretor da L3 CRM, empresa especializada em gestão de relacionamento com cliente.
Visite o site: www.l3crm.com.br
OPINIÃO DO LEITOR
Olá.
Recebi hoje meu primeiro exemplar da revista VendaMais, e venho, por esse e-mail, Raúl, informar que AMEI os artigos e as reportagens nela expostos. Ela será muito útil para meu dia a dia.
Parabéns!
Ariusca Simmoneli
Gerente de Canais Corporativo
Claro S/A
PARA PENSAR
“O esforço contínuo – não a força ou a inteligência – é a chave para desvendar o nosso potencial”
Winston Churchill
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